自1月12日开始，岳阳地区就遭遇到雨雪冰冻天气，随着严寒的持续，不少县区输电线路遭到破坏，大部分县分拉闸限电，造成岳阳联通大量基站停电，严重威胁着公司的通信网络安全；同时部分县分营业服务渠道因停(限)电不能正常营业。县分用户的通信保障，县分用户的服务保障，牵挂着岳阳联通全体客服人员工的心，在冰雪严寒里，我们要用真情服务温暖用户的心......

◇冰雪无情，短信传情

风雪催促，基站告急。客户服务部第一时间想到的如何利用短信平台尽快将情况告之广大用户，得到用户的理解和支持。

经与县分、技术部门联系，先行了解了各县区断电受灾情况，按各县断电严重程度安排短信发送秩序；同时，立即调取全网数据分区整理，撰写短信内容，安排专人在三天时间内完成六县分用户的短信告知。

“尊敬用户：因冰雪天气用电紧张，岳阳地区近期抽闸限电，岳阳联通将采取应急措施，但仍可能导致部分基站断电影响您的正常通话，给您带来不便敬请谅解。”

紧张的三天，完成了对20万用户的短信告知，岳阳联通未出现因基站拉闸限电引起的大量投诉，相反，短信平台收到不少用户表示理解和对联通赞赏的反馈短信，在这个严冬里，我们收获了更多的称赞和友谊。

◇扫雪除冰  营业厅防滑保安全

下雪结冰，地湿路滑。公司营业厅地面平日里光洁如新，在雨雪天气里却显得有如“簿冰”。为防止营业厅地面湿滑，方便用户办理业务，公司及时购置了一批防滑垫，加铺在营业厅门内外；还不够的，营业员就地取材，自已动手将新年礼品包装箱做成了防滑板，虽粗糙但实用。

当用户办理完业务出门，值班经理就会温馨提示：“路面滑，请您注意安全”，这真诚友好地话语让用户感到无限温暖。

让用户安全而来，满意而去。岳阳联通营业客服人员清扫营业厅门前积雪的战斗一直进行着。

早上，营业厅门前开始了清扫积雪行动。营业员来了、客户经理到了、公司领导、部门经理、中心主任们轮流上阵了，手拿铁铲、扫帚铲冰块、扫积雪，手被磨出泡了、脸被吹得通红，不觉得累，不觉得苦，能为用户做一些力所能及的事，能让客户平安、方便到营业厅办理业务，我们就心感欣慰。

雪还在下，联通客服人员的心与用户连在一起。“一枝独秀不算春，万紫千红春满园”，客服人员虽然没到基站前沿去发电抢险，但我们心系客户，在细微之处体现联通的关怀。  

◇风雪中，坚守的绿色通道

岳阳分公司火车站绿色通道是联通客户俱乐部全国性的服务窗口，会员用户可持会员卡及火车票进接待室休息，享受提前进站、茶水、上网、手机充电等免费服务，这是联通会员客户们旅途中温馨的停靠站。

在春节里为用户作好优秀服务，让归来的岳阳儿女和来岳贵宾们感受到岳阳的热情，俱乐部的姑娘们早就开始装扮接待室了，挂上大红的灯笼，系上火火的联通结，备齐了糖果、瓜子和香茶……准备迎接来自四面八方的客户们。

绿色通道服务人员只有2名正常班务人员，正常班务时间为8：00—晚10：30，为春运保畅通，客户服务部每天增派1名客户经理值班。

一辆辆火车晚点了，一群群旅客在焦急等待，我们的服务人员及时将一杯杯热茶送到他们手中。客户经理李丹配合火车站贵宾室，负责在门口引导旅客进出，一阵阵冷风吹得她直打哆嗦，嗓子沙哑得说不出话来，感冒了好几天还续继坚守在岗位上。

冰雪融化了，铁路畅通了，大家可以回家过年了！客户经理也欢呼雀跃，坚守在绿色通道。

◇真情传递，沟通你我

从风雪天气开始，客户服务部短信平台管理人员就留心从电视、网络、报纸等媒体上收集天气预报、交通等信息，充分利用短信平台向联通用户及时发送交通路况、天气预报、火车信息及关怀短信等，为用户安排出行、工作和生活提供温馨提示。

从1月15日开始，岳阳短信平台每天发放各类温馨提示10000条，点点心意点点情，短信声声送真情！

◇灵活信控，客户优先

网络告急，服务告急！1月29日，平江县高压线路中断，造成全县全线停电。一边是县部员工奋力发电保网络畅通，另一边却是全县服务渠道因停电不能正常营业，用户不能缴费而欠费停机，如何在服务上保畅通，我们也和县分员工一样心急如焚……

经请示领导同意，公司决定启动信控应对措施，针对大客户、平江区域用户在信用度控制上开“绿灯”。但担心也随之而来，如果产生大量用户欠费怎么办？用户欠费后弃卡怎么办？

非常时刻，客户优先！客户服务部迅速商定信控应对方案：1）对全市所有大客户延时停机，客户经理作好后续催存工作；2）针对平江县所有普通客户话费余额在30元以下的用户，及近期因停电不能缴费而停机的用户实施信控管制，分别添加额度为10、20、30元不等的用户信用度，信控员林青随时监控，避免高额欠费产生。3）对停电严重的县分提前作好数据调取分类，以备急用。

“灵活信控”是岳阳分公司在特殊时期以“客户为先”所采取的阶段性措施，但向用户转达了公司的关怀和人性化的服务理念，赢得用户良好感知。